La comunicación política tras un desastre natural

Fuente imagen:U.S. Department of Defense

Comunicación de Crisis

Si coincidimos que para un político el comunicarse con sus electores es un reto significativo, hacer la transición de la campaña a la “campaña permanente” es también bastante complicado.  Asimismo, debemos sumarle que el funcionario de gobierno, sea novato o veterano, entra en su gestión formal ante un entorno donde cada acción u omisión será duramente fiscalizado, y de manera muy particular antes, durante y tras un desastre natural.

Sin embargo, ¿Cómo debe manejar el funcionario electo su comunicación tras un desastre natural? ¿Cómo sobrevivir el escrutinio público y tener opciones de reelección? ¿Debe admitir sus errores? ¿Cómo mantener credibilidad?   

Gestión de crisis

De acuerdo con mi profesor W. Timothy Coombs, las organizaciones de todo tipo pueden manejar mejor las crisis cuando (1) tienen un plan de gestión de crisis que se actualiza al menos una vez al año, (2) tienen un equipo de gestión de crisis designado, (3) realizan ejercicios para evaluar los planes y equipos al menos una vez al año; (4) tener mensajes de crisis previamente redactados.

Aunque coincidimos que la preparación y la planificación de crisis es fundamental, tras un desastre el sobrevivir lo que en la realidad es el látigo constante de la opinión pública dependerá de la ejecución, tomando en consideración lo delicado que es la diferencia entre un desastre natural y uno creado por el factor humano.  Por lo general se recomienda seguir los 6 principios de la comunicación de riesgo:

 1.     Sea expedito.

Comunicar información rápidamente es casi siempre importante.  Emitir una comunicación oficial o comparecer ante los medios dentro de 1 hora después del desastre. 

2.     Provea información correcta.

La precisión establece credibilidad. La información puede incluir lo que se conoce, lo que no es conocido, y lo que se está haciendo para llenar los vacíos.

3.     Sea creíble.

La honestidad y la veracidad no deben verse comprometidas durante las crisis. La seguridad ciudadana esta predicada en la credibilidad del estado. 

4.     Expresar empatía.

las crisis crean daño y el sufrimiento debe reconocerse con palabras.  Abordar lo que las personas sienten y los desafíos que enfrentan crean confianza y una buena relación.

5.     Promueva la acción.

Dar a las personas cosas significativas para hacer calma la ansiedad, ayuda a restablecer el orden promueve una sensación de control restaurada.

6.     Demostrar respeto.

La comunicación respetuosa es particularmente importante cuando las personas se sienten vulnerable. La comunicación respetuosa promueve la cooperación y la relación.

 

En esencia todo lo antes expuesto es producto de la sabiduría producida por la experiencia de incidentes anteriores y del trabajo académico.  Sin embargo, lo que falta imprimir al estudio de la comunicación política o gubernamental, son los elementos de lo que en la realidad ocurre como parte de la respuesta a un desastre.  Lamentablemente, en términos de comunicación se repiten los mismos errores. 

Lo que en la actualidad ocurre es que el aumento significativo de atención mediática que recibe el oficial electo y su estructura gubernamental, representa una oportunidad muy tentadora para esconder información, exagerar resultados o encubrir errores.  En otras palabras se recurre al consabido “spin” de las relaciones públicas.  Se desarrolla un pánico el revelar cualquier situación que pueda ser percibida como ineptitud.  A manera de ejemplo, tras el paso del Huracán María el Gobierno de Puerto Rico consistentemente proveyeron cifras de muertes muy por debajo de la realidad. 

 La experiencia Caribeña reciente con los Huracanes Irma y María, al igual que otros incidentes, ilustra lecciones aprendidas que los comunicadores políticos pueden acoger, en particular preparase para lo siguiente: 

1)   Establecer un Comando/Repositorio/Centro Conjunto de Información.  Debe asegurarse de que se ha activado una estructura, aunque sea de forma virtual, para recibir y compartir información, y que sirva de punto de referencia a todos los medios.  Asimismo, se precisa incluir personal adiestrado cuyo enfoque sea atender la comunicación interna dirigida a la estructura gubernamental y de respuesta.   Y asegúrese que cada comunicador en la estructura tiene unas tareas asignadas, particularmente la atención a los medios sociales.   

2)   Delegue los asuntos técnicos a portavoces e interlocutores competentes. No quiera ser el interlocutor o “todólogo” sobre todos los asuntos de la respuesta y pásele la responsabilidad al burócrata o experto interno.   Quítese presión innecesaria y comunique lo que son las metas y objetivos de la respuesta. 

3)   Hacer la salvedad sobre la temporalidad de TODA la información.   Todos los datos que se reciben y se hacen públicos están sujetos a corroboración, cambios o a un proceso investigativo formal.  Hacer esta salvedad es sumamente importante y hay que repetirlo hasta la saciedad.  Y si hay información incorrecta, haga la corrección rápido. 

4)   Inculcar e insistir en los operadores/respondedores sobre la importancia de remitir los datos hacia los portavoces.  El operador, sea este un bombero, policía o rescatista, debe remitir a su estructura de comando datos respecto al incidente que se encuentra.  Insístale a sus supervisores en la respuesta a recopilar la información lo mas rápido posible, pero no los hostigue. 

5)   Establecer una logística para atender la velocidad y veracidad del flujo de información hacia los portavoces e interlocutores.  En la estructura de respuesta a un desastre natural, el componente de información pública será exitoso si los operadores o funcionarios de respuesta remiten información correcta y fiable. Asimismo, el dar prioridad a obtener y remitir datos a los interlocutores oficiales es de suma importancia, para que la información pública sea fiable y rápida. 

6)   No se preocupe por la oposición política.  Si remite la información a tiempo y es creíble, cualquier aseveración de sus oponentes puede ser refutada inmediatamente.  Como incumbente usted tiene control de la información sobre la respuesta. Por eso resulta importante desarrollar un sistema de recopilación de información.  

7)   Monitorear los medios para corregir inmediatamente la información incorrecta.  En los desastres, y por razón de la perdida de la infraestructura de comunicación, los rumores y la información incorrecta puede magnificar el caos.  En su estructura de comunicación es sumamente importante corregir el record si se tiene certeza que la información que los medios hacen pública es incorrecta.   El destinar suficiente personal para hacer esto es fundamental. 

8)   Prepare su mensaje pensando en la audiencia radial.  La experiencia después de un huracán o un terremoto comprueba que el público acude a la radio.  La prensa escrita, la televisión y hasta las redes sociales pueden interrumpirse o colapsar.            

La logística de la respuesta en un desastre es de por si caótica independientemente cuan preparado un gobierno pueda estar, por lo que la gestión comunicativa interna y externa tiene que estar bien aceitada.  Se cometen errores y no todo saldrá bien.  Por tanto para ganar la confianza de la ciudadanía se precisa liderar con modestia y proveer información a tiempo y fiable. 

Autor: Jeff Q. Díaz

Asesor de asuntos públicos radicado en San Juan, Puerto Rico. Ha ocupado diversas posiciones en diversas esferas del quehacer público en Puerto Rico y Estados Unidos. Posee un Juris Doctor de la Pontificia Universidad Católica de Puerto Rico, un Master en Ciencias de la Comunicación de Illinois State University y una Licenciatura en Marketing de la Universidad Interamericana de Puerto Rico. Es profesor adjunto de Seguridad en la Universidad del Sagrado Corazon. Es co-dueño de una empresa de consultoria en gestion de recursos externos para I+D y asuntos públicos, The Consulting Lead (www.theconsultinglead.com) con clientes en Puerto Rico y EEUU. Es columnista regular en USA Hispanic Press, con sede en Washington D.C.

 

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